Decisão atende pedido do Ministério Público; empresa será multada em R$ 5 mil por cada descumprimento identificado
Uma decisão judicial determinou que a concessionária Amazonas Energia passe a emitir protocolos individualizados para todas as reclamações de interrupção no fornecimento de energia elétrica. A medida estabelece que o registro deve ser fornecido obrigatoriamente a cada consumidor que entrar em contato, independentemente de já existirem queixas registradas para a mesma região ou bairro.
A sentença é resultado de uma ação civil pública movida pelo Ministério Público do Amazonas (MPAM), por meio da Promotoria de Defesa do Consumidor (Prodecon). O órgão identificou irregularidades no atendimento da concessionária, constatando que, especialmente nos canais digitais, a empresa omitia o fornecimento de números de protocolo individuais ou vinculava a solicitação do usuário ao chamado de terceiros.
De acordo com o MPAM, essa prática dificultava a comprovação técnica de problemas específicos e criava barreiras para que os clientes pudessem pleitear indenizações por danos causados por falhas no serviço. Na decisão, a juíza Careen Aguiar Fernandes ressaltou que a ausência de um registro próprio fere o direito à informação e compromete a rastreabilidade de um serviço essencial, sendo o protocolo o meio fundamental para comprovar o momento exato em que o problema foi comunicado.
Regras para o atendimento A partir da decisão, a Amazonas Energia deverá disponibilizar o número de atendimento em todos os seus canais oficiais, incluindo aplicativo, site, call center, WhatsApp e chatbots. Cada protocolo gerado deverá conter, obrigatoriamente, as seguintes informações:
- Número único de identificação;
- Data e hora da solicitação;
- Identificação da unidade consumidora e localização aproximada;
- Indicação do canal utilizado pelo cliente.
O descumprimento de qualquer uma dessas obrigações poderá resultar em multa diária de R$ 5 mil por item não atendido. A ação fundamenta-se no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe práticas que dificultem o exercício dos direitos dos usuários e estabelece a responsabilidade das empresas por falhas na prestação de serviços de utilidade pública.
